Gérer des conflits et assurer une médiation

A l’issue de la formation le/la participant(e) est en mesure de :
• Savoir s’affirmer devant un client ou un patient difficile
• Décrypter les mécanismes du conflit
• Apprendre à rester calme, attentif et ferme face aux comportements ardus
• Canaliser ses réactions dans un rapport conflictuel
• Eviter une crise et savoir trouver des solutions pour ne pas tomber dans le conflit

Matin :

Eléments de contenu :
1/Savoir anticiper une situation conflictuelle ;
• Reconnaitre les ingrédients du conflit
• Les sources du conflit
• Accueillir le comportement de l’autre

2/ Savoir analyser les vraies raisons du mécontentement ;
• Identifier, observer les besoins, les frustrations, les émotions
• Distinguer faits et opinions

3/ Savoir gérer les comportements ;
• Identifier, repérer les différents comportements
• Apprendre à gérer le mécontentement de l’autre
• Apprendre à exprimer son mécontentement sans violence (Communication sans
violence)
• Repérer les différents types de comportements (passifs, agressifs, manipulateurs)
• Techniques et pratiques
• Auto diagnostic de son comportement

Après-midi :

4 /Savoir traiter et sortir d’un conflit
- La transformation des émotions en affirmation de soi
- Le positionnement des acteurs dans un conflit à 2
- Adopter une démarche positive

5/ Traitement des situations conflictuelles :
- Optimiser sa communication relationnelle avec le Client ou le Patient
- Savoir gérer et sortir d’un conflit

Expositive, Active

salle de formation - powerpoint - réprojecteur - tableau blanc

• A l’issue de la formation, vos connaissances seront évaluées via :
• Evaluation de la satisfaction des stagiaires
• Questionnaires sur les connaissances acquises

250 €